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「相談対応」に関する自主点検（解説）
7.お客様からの相談窓口を設置している
【解説】
お客様の疑問に対して誠実にお答えすることは、お客様の安心につながります。
また、お客様からの意見を幅広く聞き、日々の業務に反映させることは、経営面だけでなく、衛生管理の向上においてもとても重要です。
そのためには、店内掲示やホームページ等お客様の目に留まるよう、問い合せ先や相談窓口を分かりやすく明示しておきましょう。
【取組例】
・電話番号の掲示やホームページ、卓上アンケートなどで、問い合わせ先や相談窓口を明示している。
8.お客様からの相談、苦情、事故処理のための体制があり、対応した記録を残している
【解説】
お客様から連絡を受けたとき、対応方法を決めていなければ、対応に時間がかかり、お客様の不信感や被害を増大させてしまいます。
お客様からの相談や届出、食品の事故への対応を速やかに行うことができるよう、対応方法をルール化しておきましょう。
また、再発防止のため、対応記録を残し、営業者と従事者で共有できるようにすることも必要です。
【取組例】
・お客様から受けた連絡は、誰に報告するかルール化されており、誰でも同じ対応ができるようにしている。
・相談内容や対応を行った記録や決まった記録票がある。
9.お客様からの相談、苦情、事故の原因究明と再発防止に努めている（検証）
【解説】
何度も同じ問題や事故を起こしていると、お客様の信頼を得ることはできません。
同じような問題や事故が発生しないように、しっかりと原因究明を行い、再発防止に努めましょう。
【取組例】
・相談や苦情、事故の記録に、原因究明や再発防止対策などを記載している。
【参考資料】お申出対応時の記録例
